Airbnb says AI is helping it ship features faster as it tests a new search function

개요

Airbnb는 AI 기술을 제품 개발에 적극적으로 활용하여 기능 출시 속도를 60% 단축시키고, 출시되는 기능 및 개선 사항 수를 80% 가까이 늘렸습니다.

주요 내용

* AI를 활용한 개발 속도 향상: Airbnb는 AI를 통해 코드 작성의 60%를 자동화하고 있으며, 이는 기능의 개념 구상부터 출시까지의 시간을 60% 단축시키는 결과를 가져왔습니다.
* 다양한 기능 영역에서의 AI 적용: AI는 검색, 회원 가입, 결제, 숙소 호스트의 온보딩 흐름 개선 등 다양한 영역에서 활용되고 있습니다.
* AI 기반 검색 기능 테스트: Airbnb는 자연어를 사용하여 검색 결과를 시각적인 형태로 제공하는 AI 검색 기능을 테스트 중이며, 기존 검색 및 필터 기능과 함께 사용자가 선택할 수 있도록 토글 기능을 제공할 예정입니다.
* AI 기반 고객 지원 강화: AI 챗봇을 북미 지역에 출시한 데 이어 50개 이상의 언어로 확장했으며, 향후 음성 통화 지원까지 계획하고 있습니다. 현재 AI 상담을 통해 처리되는 고객 문제의 약 45%는 사람의 개입 없이 완료되며, 이는 예약당 고객 지원 비용을 16% 감소시키는 효과를 가져왔습니다.
* 소비자 대상 AI 기능 출시 지연: 코드 작성 및 백엔드 시스템에서의 AI 적용은 빠르게 이루어지고 있지만, 사용자 인터페이스에 직접 적용되는 AI 기능(예: 챗봇 형태)은 여행 산업의 특성을 고려하여 신중하게 접근하고 있으며, 주로 리뷰 요약 및 숙소 하이라이트와 같은 기능에 제한적으로 적용되었습니다.

시사점

AI는 Airbnb의 내부 개발 프로세스와 고객 지원 효율성을 혁신적으로 개선하고 있으며, 사용자 경험을 개인화하고 자연스러운 상호작용을 지원하는 방향으로 점진적으로 발전하고 있습니다.