Airbnb gets into hotels, expands AI for host onboarding and customer support

개요

Airbnb가 호텔 숙박 상품을 추가하고 AI를 활용한 호스트 온보딩 및 고객 지원 기능을 확장하며 여행 서비스 전반으로 사업 영역을 확장한다.

주요 내용

* 호텔 상품 추가: Airbnb는 플랫폼에 호텔 숙박 옵션을 공식적으로 추가했으며, 이를 위해 20개 도시의 부티크 호텔과 파트너십을 맺었다.
* 호텔 검색 기능: 사용자는 앱 내에서 호텔을 검색할 수 있으며, 특히 1~2박 단기 숙박이나 비즈니스 출장 등 호텔이 더 적합한 경우에 추천된다.
* 가격 매치 보장: Airbnb는 호텔 예약에 대해 가격 매치 보장을 제공하며, 더 저렴한 요금을 찾으면 앱 크레딧으로 차액을 환불한다.
* 사업 영역 확장: 숙박뿐만 아니라 경험, 식료품 배달, 공항 픽업, 수하물 보관, 렌터카 서비스 등 여행의 전 과정을 아우르는 다양한 서비스를 제공한다.
* AI 활용:
* 호스트 온보딩: AI를 활용하여 호스트가 주소를 입력하면 숙소 세부 정보를 자동으로 채워 간편하게 숙소 등록을 지원한다.
* 고객 지원: AI 챗봇이 고객 문의의 40%를 처리하며, 11개 언어를 지원하여 글로벌 확장을 목표로 하고 있다. 또한, 사용자는 리뷰에서 특정 태그(위치, 편의시설, 가족 친화성 등)와 관련된 내용을 쉽게 확인할 수 있다.
* 상품 비교: 위시리스트에 담긴 숙소들을 비교하고 AI가 생성한 요약을 통해 최적의 숙소를 선택하도록 돕는다.
* 향후 계획: 연내 음성 기반 AI 어시스턴트 도입을 계획하고 있다.
* 앱 개편: 숙박, 경험, 서비스 등 다양한 카테고리를 수용하기 위해 앱을 재설계하여 홈 페이지에서 모든 카테고리의 제안을 볼 수 있고, 개별 탭으로 이동하여 특정 상품을 탐색할 수 있다.
* 크레딧 제공: 첫 렌터카 예약 또는 호텔 예약 시 최대 15%의 크레딧을 제공하여 사용자 이용을 유도한다.

시사점

Airbnb는 호텔 상품 추가와 AI 기술의 광범위한 적용을 통해 플랫폼을 단순한 숙박 공유를 넘어 여행의 모든 측면을 아우르는 통합적인 여행 플랫폼으로 진화시키고 있다.