Fostering breakthrough AI innovation through customer-back engineering

개요

기술 혁신을 통해 고객에게 실질적인 가치를 제공하기 위해서는 기술 중심에서 벗어나 고객의 필요와 기대를 최우선으로 하는 '고객 중심 엔지니어링(customer-back engineering)' 접근 방식이 필수적입니다.

주요 내용

* 디지털 투자 대비 낮은 가치 실현: 많은 기업들이 투자 대비 기대 이하의 가치를 얻는 이유는 기술 역량에서 출발하여 애플리케이션을 접목하는 방식 때문이며, 이는 파편화된 솔루션과 단절된 고객 경험을 초래합니다.
* 고객 중심 엔지니어링의 중요성: 고객 중심 엔지니어링은 고객의 과제, 니즈, 기대를 최우선으로 고려하여 제품 및 서비스를 개발하고, 필요한 기술 솔루션을 찾아가는 접근 방식입니다.
* 엔지니어와 고객의 직접적인 접점: 엔지니어들이 고객의 실제 어려움이나 제품 사용 방식을 직접 파악할 때, 시스템 및 데이터에 대한 접근성을 바탕으로 효율적인 문제 해결 방안을 도출할 수 있습니다.
* AI와 고객 중심 접근의 결합: AI는 제품 출시 주기를 가속화하며, 엔지니어들은 AI를 구동하는 데이터에 더 가깝게 접근할 수 있어 AI 기반 데이터 기술을 활용하여 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
* Agentic AI의 활용: Agentic AI는 금융 서비스 분야에서 고객 서비스 요청 응답, 청구서 결제 조정, 금융 계약서 주요 조건 추출 등 고객 경험을 혁신할 잠재력을 보여줍니다.
* AI 중심 사고방식: 기업은 기존 제품을 보강하는 수준을 넘어 AI의 역량을 통해 문제와 사용자 니즈를 근본적으로 재해석해야 합니다.
* 성공적인 AI 통합을 위한 권장 사항:
* AI의 핵심 기능을 고객 문제 해결에 집중해야 합니다.
* 고품질의 잘 관리된 데이터를 AI의 기반으로 삼아야 합니다.
* AI를 처음부터 워크플로우에 내장하도록 재설계해야 합니다.
* 데이터 과학, 엔지니어링, 제품, 디자인 등 다양한 분야를 포함하는 교차 기능 팀을 구성해야 합니다.

시사점

고객 중심 엔지니어링과 AI 중심 사고방식을 채택함으로써 기업은 기술 중심 접근 방식을 넘어 고객 경험을 근본적으로 재구상하고 혁신을 가속화하여 실질적인 가치 창출을 극대화할 수 있습니다.