Salesforce is crowdsourcing its AI roadmap — with customers

개요

Salesforce는 AI 로드맵 수립에 있어 고객의 실시간 피드백을 활용하는 크라우드소싱 전략을 채택하여, 급변하는 AI 기술 발전에 신속하게 대응하고 있습니다.

주요 내용

* 고객 참여형 AI 로드맵: Salesforce는 18,000여 고객과의 긴밀하고 빈번한(최대 주 1회) 상호작용을 통해 AI 제품 개발 방향에 대한 정보를 얻고 있습니다.
* 실시간 피드백 및 신속한 제품 개발: 고객의 실제 문제를 기반으로 AI 솔루션을 개발하며, LLM으로 해결되지 않는 부분은 에이전트 시스템 구성 요소를 통해 보완합니다. 이를 통해 3~6개월의 개발 주기를 단축하고 주별, 월별 단위로 피드백을 반영하며 제품을 빠르게 출시합니다.
* Agentforce 플랫폼 출시: LLM 활용에 필요한 '라스트 마일(last-mile)' 기술의 필요성을 파악하여 에이전트 관리 플랫폼인 Agentforce를 출시하고, 이후 에이전트 컨텍스트, 관찰 가능성, 결정론적 제어 등의 테마를 중심으로 제품을 개발하고 있습니다.
* 고객 성공 사례: Engine과 같은 기업은 Salesforce의 AI 도구를 사전 출시 전에 이용하고 피드백을 제공하며 경쟁력을 유지하고, PenFed는 Agentforce의 도구를 활용하여 자체 ITSM 워크플로우를 개발하고 이를 Salesforce 플랫폼에 통합시키는 성공 사례를 공유했습니다.
* 내부적 AI 활용: Salesforce는 내부적으로도 직원들을 AI 도구의 가장 큰 사용자(biggest users)로 삼고, ChatGPT 출시와 같은 기술 변화 시점에 맞춰 조직 및 자원을 재편하는 등 유연한 대응 전략을 사용합니다.

시사점

Salesforce의 고객 중심 AI 로드맵은 기술 변화에 민첩하게 대응하고 고객의 실제 요구를 충족하는 혁신적인 제품 개발을 가능하게 하지만, 고객의 단기적인 니즈가 장기적인 제품 개발 방향과 일치할지에 대한 검증이 필요합니다.